Usuários da SPTrans aguardaram pouco mais de quatro horas para serem atendidos no Terminal Lapa na terça (14). Contactando o órgão de transportes da Prefeitura, a assessoria de imprensa afirmou apenas que a “empresa responsável pelo Terminal Lapa estava reestruturando seus funcionários”. Questionada pela reportagem, a secretaria de transportes não respondeu às perguntas.

Mesmo sem as respostas oficiais, dados obtidos pelo Nota Jornal mostram que não há contratos, dispensas ou licitações divulgadas de forma pública no site da SPTrans, Dados Abertos e do E-Negócios da Cidade de São Paulo. Foram analisados os 141 contratos em andamento da São Paulo Transporte entre 01 de janeiro de 2009 e 22 de agosto de 2018.

Como informa o site jurídico Migalhas, faz parte dos deveres da administração pública publicação dos editais de licitação, assim como os contratos, na internet. Algo não feito pela SPTrans.

A espera dos usuários

Sob um sol escaldante de 30 graus, usuários da SPTrans esperam quase quatro horas para serem atendidos no Terminal Lapa, um dos principais da Zona Oeste. Foi assim que a reportagem passou a tarde de terça (14).

Juntamente com o Nota, a Cosme Zacarias chega às 14h36. Uma mulher baixa, com rosto carregado na maquiagem e à primeira vista, brava. Com poucos minutos de conversa, Cosme abre um sorriso demonstrando todo seu carisma. Ela conta que é a terceira vez que retorna ao atendimento do Terminal Lapa.

Na semana anterior, pensou que tinha perdido seu Bilhete Único. Ligou desesperada para o marido e pediu que ele procurasse nos bolsos dos cassacos que estavam em casa. O marido não achou. Cosme foi correndo para o terminal bloquear, afinal o seu Vale Transporte tinha acabado de ser depositado. Em uma mescla de susto com felicidade, conta que havia três mil reais no cartão. Horas depois, quando chegou em casa, decidiu ela mesma procurar. Achou o cartão escondido em um dos bolsos que o marido havia procurado. Ficou brava e ao mesmo tempo aliviada. Só que agora, Cosme tinha um outro problema, como já havia solicitado um novo cartão e pago a taxa, teria que aguardar a emissão de um novo Bilhete Único.

Como num caminho sem volta, esperou até o dia do agendamento que foi marcado pela própria SPTrans. Segundo ela, era apenas pegar o bilhete. Esperançosa, lá foi aquela mulher em direção aos guichês de atendimento do Terminal Lapa no sábado (11). E para a surpresa dela, e de outros, uma longa e interminável linha de pessoas.

Ainda nos relatos de Cosme, o tamanho da fila era tanta que funcionários da SPTrans estavam dispensando os usuários, pedindo que voltassem outro dia. Quando voltassem, não precisariam entrar na fila novamente – disseram. Ela foi uma das dispensadas. O problema é que ainda no sábado, ela já havia ficado três horas e meia em pé. Duas da tarde até às cinco e meia. Ao chegar casa, suas pernas estavam inchadas e doloridas.

Cosme Zacarias retorna na terça (14) – dia que o Nota acompanhou os transtornos. Como era de se imaginar, ela não teve direito ao “fura-fila” e novamente aguardou em pé.

Uma hora depois, ela ainda estava muito longe dos guichês de atendimento. O olhar para trás exibia uma crescente multidão de dezenas de pessoas que se aglutinavam para conseguir atendimento. Após 11 minutos, a fila já se deformava em uma espiral.

Alguns instantes depois, surge uma funcionária do terminal. Ela divide a fila em ‘duas’ partes. Os últimos são os alvos da atendente. A moça, assim como aconteceu com Cosme, pede que voltem outro dia “sem ter a necessidade pegar fila”. Parte da multidão se dissipa. Ao passar próximo da reportagem, questiono, sem me identificar, o motivo do longo tempo. Ela responde que o problema está “no sistema” e acrescenta que os usuários terão que aguardar mais uma hora na fila, mesmo já estando pouco mais de 60 minutos.

A frequência do mal atendimento é tanta que os passageiros têm até receitas para pegar menos fila. Eles recomendam às onze horas da noite. Dizem que ainda tem fila, mas nada comparado com o período da tarde.

Não é só de fila que vive o terminal

A falta de sinalização e informações bagunçam ainda mais o local. Quem quiser recarregar o bilhete, por exemplo, precisa passar pelo emaranhado de pessoas para chegar ao auto-terminal. Os desatentos entram na fila e não veem o totem de recarga – que não está sinalizado. Perdem horas. Uma folha A4 colada no vidro do atendimento não fica à mostra para quem está entrando na fila.

Quem for idoso e não prestar atenção, pode ficar em pé à toa. A placa de atendimento preferencial fica apenas na frente do guichê e não na parte externa, onde se concentra a fila. Foi comum ao longo da tarde ver idosos e gestantes na fila principal.

Sem banheiro nem assento. As longas horas começam a pesar as pernas. É possível ver dos jovens aos mais velhos reclamando da dor e encostados nas paredes e grades, aguardando o atendimento.

A falta de informações frusta quem aguarda. A principal preocupação é esperar horas na fila e no final ter que retornar outro dia. A indignação é bem representada pela Ariane Farias. Ela veio apenas para desbloquear o bilhete, que ainda com saldo, simplesmente parou de funcionar. Ariane teme ter mais dor de cabeça.

Ela passava com frequência na frente do Terminal Lapa. Antes de saber que ali ficava o atendimento da SPTrans, Farias pensava que no local ficava um sopão da prefeitura. Ariane Farias chegou minutos antes de Cosme ao terminal.  O atendimento foi concluído cinco horas e um minuto após a chegada das duas.

O outro lado

Ainda quando a reportagem estava no terminal, foi enviado às 16:08 um e-mail à SPTrans questionando o motivo do longo tempo de espera. A primeira resposta foi recebida por telefone às 17:39 daquele mesmo dia, dizendo que a “empresa responsável pelo Terminal Lapa estava reestruturando seus funcionários” e que a “alta demanda da volta às aulas” – na metade de agosto – foi um causador destes transtornos. Mesmo assim, a assessoria de imprensa solicitou mais tempo para apurar. Afirmou que no dia seguinte, quarta, de manhã teria o retorno.

Quarta-feira, 15 de agosto. O relógio indicava que eram 17:00 e o e-mail ainda não havia chegado. Ligo então às 13:51 da quinta, 16, solicitando o e-mail. Disseram ter enviado no dia anterior – não havia chego nada. Após certa insistência, encaminham o e-mail ‘novamente’ com nenhuma informação nova. No mesmo dia 16, às 17:41, foram questionados em seis perguntas algumas informações mal esclarecidas.

1. Qual é a empresa responsável pelo atendimento?
2. A reestruturação levou a cortes de funcionários?
3. Quantos foram os demitidos e contratados na reestruturação?
4. Desde quando a reestruturação ocorre ou ocorreu?
5. Sobre o aumento, qual é o período (em meses) e os números consolidados da demanda
6. Qual é o tempo médio padrão para atendimento dos guichês da SPTrans e qual o tempo atual do Terminal Lapa?

Sem resposta até a segunda (20), foi encaminhado outro e-mail às 18:21 cobrando retorno. Ao todo foram 4 e-mails e 10 ligações. A SPTrans não respondeu aos nossos questionamentos.

Atualização

05.jun.18 às 10h50 – Inversão de intertítulos